Klachten over uw zorginstelling – beter voorkomen dan genezen
plezier in het werk verhoogt kwaliteit in de zorg
Personeel dat snauwt tegen cliënten, leidinggevenden die het lastig vinden collega’s aan te spreken op hun gedrag – soms lopen problemen binnen een zorginstelling zo hoog op, dat medewerkers een klacht indienen. Een zorgvuldige klachtafhandeling is dan essentieel. Nog beter is het om deze klachten te voorkomen. Maar hoe? Pentascope-samenwerkingspartner Riek Vilters van het Netwerk (H)eerlijk Werken vertelt over klachtpreventie en de risicoscan voor zorginstellingen die wij op dit moment ontwikkelen.
‘Is een verpleegkundige in de fout gegaan, dan is dat niet goed te praten. Cliënten afsnauwen of zelfs mishandelen is een uiterst kwalijke zaak. Onafhankelijk klachtenonderzoek is noodzakelijk in dit soort gevallen. We onderzoeken de klacht op mensgerichte en juridische gronden, waarna het management eventueel maatregelen kan nemen. Bij een klachtenonderzoek blijkt echter vaak dat er veel meer aan de hand is, zegt Riek Vilters. Medewerkers houden zich niet aan de protocollen, leidinggevenden voeren geen functioneringsgesprekken of durven geen feedback te geven. Soms is er ook negatieve publiciteit geweest in de media. Het goede gevoel is dan helemaal weg. De melding over een incident is vaak maar één aspect van het probleem. De kunst is dan: hoe kom je weer in een positieve werksfeer? Hoe ontstaat er weer vertrouwen? Dat is best moeilijk.
Na een klachtbehandeling volgt daarom vaak het advies een leertraject met de organisatie te doorlopen. Pas als er cultuurverandering plaatsvindt, hebben mensen weer vertrouwen in elkaar en krijgen ze het plezier in hun werk terug.’
Werkplezier waarborgen
De dialoog aangaan, een evenwichtig management en duidelijke afspraken – dit voorkomt spanningen op het werk. En zijn er geen spanningen, dan is de kans op klachten binnen een zorginstelling veel kleiner. Pentascope ondersteunt zorginstellingen bij cultuurverandering. We werken hierbij onder meer samen met Riek Vilters. ‘Wat mensen willen en kunnen is de randvoorwaarde voor een goed functionerende organisatie. Mensen in de zorg houden van mensen en van hun werk. Het is dus belangrijk om dit werkplezier te waarborgen,’ vertelt Riek. ‘Tijdens een cultuurveranderingstraject is het goed om met elkaar de dialoog aan te gaan. Praten mensen mét elkaar, of alleen maar over elkaar? In de zorg anno 2010 heeft personeel weinig tijd voor een patiënt. Dit veroorzaakt stress en spanningen. En dat reageert men af op collega’s. Of erger nog op de cliënt zelf. Zo kan er roddel ontstaan, of pesterijen op de werkvloer. Dit kun je voorkomen door mensen te leren elkaar op een opbouwende manier feedback te geven. Als mensen weer in gesprek gaan met elkaar, dan krijg je vertrouwen en een goede collegiale basis.’
Leiderschap versterken
Ook de werkwijze van het management nemen wij in een cultuurveranderingstraject onder de loep. Tijdens coachingssessies voor leidinggevenden leren managers hun leiderschap te versterken. Riek Vilters: ‘Het management moet stimuleren en zorgen voor duidelijkheid. Is die duidelijkheid er niet, dan neemt het vertrouwen af. En dat leidt tot frustraties. Bijvoorbeeld over het niet naleven van de protocollen, het ontbreken van functioneringsgesprekken en werkoverleg. Of collega’s niet durven aan te spreken op hun gedrag.’
Risicoscan
Pentascope ontwikkelt op dit moment een risicoscan voor zorgorganisaties. De scan is dit najaar beschikbaar. Op eenvoudige wijze kan een organisatie hiermee bekijken wat er goed gaat en wat er beter kan. Riek Vilters: ‘Ook nu neem ik wel eens een aandachtslijst mee naar een gesprek met een directeur. Laatst nog zat ik in een zorginstelling en liet ik de manager een vragenlijst afvinken over integriteit. Hij kruiste meteen al drie keer ‘nee’ aan en zei: “Hou maar op, we hebben het hier nog lang niet op orde.” Zo’n scan is confronterend, maar ook zeer effectief.’ Belangrijk is ook om dat een nieuwe manier van werken in een organisatie beklijft, dat het niet alleen een papieren kwestie is. ‘Ik was bij een zorginstelling die een prachtige gedragscode had ontwikkeld. Maar het leefde totaal niet bij de mensen. Het was alleen een mooi boekje. Zorg dus dat je in gesprek gaat met je mensen, zodat je samen zo’n gedragscode ook echt na kunt leven. Pas als de medewerkers het prettig vinden om naar hun werk te gaan, geef je het begrip ‘kwaliteit van zorg’ echt betekenis.’
Dit najaar komt de onderzoeksscan beschikbaar. Ook houden wij binnenkort een klantbijeenkomst over klachtbehandeling en klachtpreventie. Wij houden u via ons e-zine op de hoogte.
Lees hier meer over klachtenonderzoek en een daaropvolgend leertraject (e-zine juni 2010).