‘Het draait om de mensen, niet om het systeem’

Pentascope begeleidt implementatie Woon Service Punt

De huurder nog sneller van dienst zijn – dat wil Mozaïek Wonen uit Gouda en Bodegraven bereiken met het nieuwe Woon Service Punt (WSP). Maar voor het zover is, moet er nog wel wat gebeuren. Pentascope begeleidt de implementatie van het WSP. Een gesprek met Hetty de Jong en Marc van Ewijk (Mozaïek) en Marike van ’t Hoenderdaal (Pentascope).

De opzichter krijgt een mailtje: ‘Wil je mevrouw Jansen terugbellen?’. Ze heeft al twee keer eerder gebeld – maar de opzichter is veel op pad en niet makkelijk bereikbaar. Hij belt mevrouw Jansen terug. Wat blijkt? Haar keukenkastje klemt. Dit is geen klus voor de woningcorporatie, legt de opzichter haar uit. Het kostte echter drie telefoontjes voor mevrouw Jansen antwoord kreeg.

Eerder afvangen

Het Woon Service Punt brengt verandering in deze situatie. Medewerkers worden opgeleid om een breed scala aan vragen direct te beantwoorden en zo nodig door te verwijzen naar andere instanties. Heeft iemand een vraag over een brief die hij gisteren ontving, dan zoekt de medewerker meteen de brief erbij in het systeem. Gaat het om huurtoeslag, dan verwijst de medewerker naar de Belastingdienst. Pas bij een specialistische vraag of gevoelig liggende kwestie verbindt de medewerker de klant door met de backoffice. Marc van Ewijk, teamleider bij Mozaïek: ‘De backoffice ziet echt het nut in van de invoering van het WSP. Nu gaan er veel vragen de organisatie in die eerder afgevangen hadden kunnen worden.’

Benchmark

Een centraal meldpunt voor de algemenere klantvragen was al langer een wens van Hetty de Jong, manager wonen. ’Ik had al een paar keer bij andere corporaties gekeken hoe zij dit aanpakten. Het maakte me erg enthousiast - de klant kan op deze manier veel beter geholpen worden. Ook Marc was direct een groot voorstander van invoering. Het juiste moment moesten we echter eerst afwachten.’ Mozaïek is ontstaan uit een fusie tussen twee Goudse woningcorporaties in 2005. In 2006 kwam daar nog de Woningstichting Bodegraven bij. Na de fusie volgde in 2008 een andere verandering: de invoering van Empire, een nieuw automatiseringssysteem. Het idee voor een centraal servicepunt leefde toen al, maar het was te vroeg om het te realiseren.  Hetty de Jong: ‘We voeren nu wel het WSP in om klantgerichter te kunnen werken, maar ook uit noodzaak. Uit een benchmark van PwC bleek namelijk dat onze bedrijfskosten 15% hoger liggen dan gemiddeld. De kosten moeten dus naar beneden. En die kosten zitten vooral in het personeel.’ Dit voorjaar werden Mozaïekmedewerkers op de hoogte gesteld van de plannen voor het WSP. Medewerkers die voor een baan bij het woon servicepunt in aanmerking wilden komen, ondergingen een assessment. Dit leidde afgelopen zomer tot veel onrust. ‘De functies zullen veranderen,’ vertelt Hetty de Jong. ‘Wie in het WSP gaat werken, moet snel kunnen leren, door kunnen vragen, vage vragen concreet kunnen maken. De houding en mentaliteit die we vragen is “Ik los het voor u op!”’

Systeem ondersteunt mensen

Dit voorjaar schakelde Mozaïek Pentascope in. Hetty: ‘Ik wist dat Pentascope eerder betrokken was bij de inrichting van een klantinformatiecentrum bij een corporatie. We hebben met meerdere bureaus gepraat, maar de keus viel op Pentascope.’ In maart begon Hans de Haan van Pentascope  met de opzet van het project en de organisatie daaromheen. Marike van ’t Hoenderdaal startte in april als projectmanager; Hans is nog steeds actief als ‘schaduwconsultant’. Marike: ‘In overleg hebben we een aantal zaken in de steigers gezet. Heel belangrijk was het besef dat het niet zozeer draait om de systemen die nodig zijn in het WSP. Het draait om de mensen – het systeem is er om ze te ondersteunen.’ Ook Marike merkte tijdens de zomer veel onrust op onder het personeel. ‘Het was het gesprek van de dag: kom ik door het assessment, is dat niet heel erg moeilijk, welke collega’s raak ik kwijt? Mensen hebben moeite met nog weer een verandering.’ Marc: ‘Ik hoorde mensen zeggen: waar is dit voor nodig, we zijn toch nog steeds niet failliet?’ Hetty: ‘De visitatiecommissie gaf ons vorig jaar een 8. En dat is heel mooi. Maar als blijkt dat je kosten te hoog liggen, dan moet je toch maatregelen nemen. Efficiënter werken alleen is dan niet voldoende. We hebben trouwe medewerkers en weinig verloop. Dan doet het pijn als je mensen moet ontslaan. Organisatiebreed gaan er mensen weg – en we zijn bovenaan begonnen. Er gaat een directielid weg en het MT is ingekrompen.’

Kiezen voor kwaliteit

De proefperiode van het WSP zou oorspronkelijk in november van start gaan. De start wordt echter uitgesteld: de organisatie is nog niet zover. Marike van ‘t Hoenderdaal: ‘We kiezen voor kwaliteit. Alle medewerkers moeten er zelf vertrouwen in hebben, pas dan zijn ze echt enthousiast.’ Hetty de Jong: ‘Als er teveel losse eindjes zijn, als je niet kunt laten zien dat het een verbetering is, dan geeft dat frictie. We willen minimaal de service leveren die we nu ook al aan onze klanten leveren, het reguliere proces moeten we ook in  de opbouwperiode laten doorlopen. Dan is het niet verstandig om iets er snel door te drukken.’ Marc van Ewijk: ‘We leggen goed ons oor te luisteren bij de medewerkers. Marike en ik schuiven aan bij werkoverleggen in alle afdelingen en nemen de ideeën die we daar horen heel serieus.’  

80% afhandelen

Marike helpt Mozaïek door het proces heen: ‘Niet met een bataljon experts. Dat past niet bij de werkwijze van Pentascope. We werken met de expertise die aanwezig is binnen de organisatie. Ik ben er om de medewerkers te stimuleren, om ze te wijzen op valkuilen. Ik hoor ook de klachten van medewerkers, ik vind dat we daar goed rekening mee moeten houden. Elke keer proberen we ons te richten op wat de organisatie aankan.’ Hetty: ‘We hopen dat de efficiëntie hiermee omhoog gaat. Eind volgend jaar willen we 80% van de klantvragen bij het WSP kunnen afhandelen. Zowel telefonisch, via internet als aan de balie.’ Marike: ‘De invoering van het WSP is ingrijpend, maar het is een stap in de beoogde ontwikkeling van Mozaïek.’

Lees meer over het project in onze casebeschrijving Mozaïek Wonen, Gouda.