‘Niet alleen de bits en bites – het gaat ook om de menselijke kant’

Selectietraject nieuw primair systeem Woonbedrijf

Een nieuw primair systeem selecteren – daar komt veel bij kijken. Want het gaat niet alleen om ICT: een nieuw systeem vraagt ook een andere manier van werken. Bij Woonbedrijf begeleidt Pentascope het selectietraject voor de implementatie van een nieuw systeem. Een interview met Wilbert van Bakel, bestuurssecretaris bij Woonbedrijf, en Fokke Hofman, Pentascopeconsultant.

Woonbedrijf in Eindhoven heeft 32.000 verhuureenheden. Zes jaar geleden ontstond de corporatie uit een fusie van twee corporaties. Wilbert van Bakel, bestuurssecretaris, over de periode voor de fusie: ‘We waren bezig samen een nieuw automatiseringssysteem op te zetten. Maar dat kwam niet van de grond. Drie maanden voor de vervlechting tot Woonbedrijf besloten we toch met het systeem van één van beide corporaties te gaan werken. Daar werkten we de afgelopen jaren mee door. Maar het was een wankel, gemêleerd landschap.’ Fokke Hofman: ‘Veel informatie is hierdoor versnipperd geraakt of staat dubbel vermeld. Bij de klantenservice moeten de medewerkers soms wel zes schermen tegelijk open zetten om antwoord te vinden op een vraag. Dit brengt ook risico’s met zich mee: sommige informatie klopt niet, of is moeilijk ontsluitbaar.’ Wilbert van Bakel: ‘Sinds de fusie zijn er 180 verschillende applicaties ontstaan. Al die verschillende systemen, dat werkt niet goed. Een klant moet zijn verhaal soms drie keer vertellen omdat we zijn gegevens niet effectief op kunnen slaan. En de continuïteit loopt hierdoor gevaar. Dat hebben we gemerkt toen we een keer een virus hadden. Gelukkig op een vrijdag – na het weekeind was het weer verholpen.’

Patronen ontdekken

Woonbedrijf besloot over te stappen naar een nieuw primair systeem. Ook omdat de organisatie zich steeds verder ontwikkelde. Wilbert van Bakel: ‘We willen klantgestuurd zijn. En dat gaat verder dan rekening houden met de wensen van de huurder. Onze medewerkers hebben veel contact met onze 70.000 bewoners en dat levert allerlei informatie op. Maar we kunnen daar geen beleid op maken. Want al die informatie zit in de hoofden van mensen. Kiezen mensen bijvoorbeeld vaak voor een nieuwe keuken bij individuele verbetering? En zo ja, laten ze die dan door ons plaatsen of doen ze het liever zelf? Zonder automatisering kunnen we hier geen patronen in ontdekken.’ In 2009 ging Woonbedrijf op zoek. ‘We keken bij andere corporaties in het land, klopten met onze wensen aan bij verschillende leveranciers. Maar wat wij wilden, bestond niet. Daarom besloten we om terug te gaan naar de basis, een nieuw (standaard) primair systeem dat de gewenste ontwikkelingen mogelijk maakt.’

De menselijke kant

Woonbedrijf zocht begeleiding bij het selectietraject voor een leverancier. Daarvoor ging de corporatie op zoek naar een externe projectleider. ‘Dit is zo omvangrijk, dit wilden we niet door onze eigen ICT-afdeling laten doen. Bovendien draait het om meer dan ICT: het is ook een organisatieproject. Mensen moeten straks op een andere manier gaan werken.’ In de zoektocht naar een projectleider kwamen veel ICT-bedrijven voorbij, maar dat was het toch niet. Wilbert: ‘Deze mensen wisten veel van de bits en bites, maar dat is alleen de hardware. En het ging ons ook om de software – de menselijke kant van het verhaal. Dit is geen ICT-feestje. ’ Uiteindelijk belde Joos Jacobs, accountmanager bij Pentascope. Zij stelde een kennismakingsgesprek voor met consultant Fokke Hofman. Wilbert: ‘We werken al jaren samen met Pentascope. Onze organisaties vertonen veel overeenkomsten. Er is altijd connectie.’ Ook met Fokke Hofman was er een klik. ‘We spraken direct dezelfde taal.’

Projectgroep

In juni 2010 startte het selectietraject Mercurius. Fokke Hofman: ‘Ik stelde een projectgroep samen van 25 mensen uit de organisatie. Mensen met diverse functies: managers frontoffice, gebiedsbeheerders, mensen van de administratie. Dit vergroot het draagvlak; de mensen moeten er tenslotte mee werken. Ook één van de directeur-bestuurders zit in de stuurgroep. Dit is heel bijzonder. Woonbedrijf geeft dit traject een hoge prioriteit, omdat het nieuwe systeem straks een middel is om de strategische doelen te bereiken.’

Principekeuze

Van verschillende leveranciers heeft Woonbedrijf demo’s gezien de afgelopen maanden. De projectgroep is op bezoek geweest bij andere woningcorporaties om te kijken hoe de systemen werken in de praktijk. Nu staat de corporatie voor de keuze voor twee leveranciers. Eind januari maakt de projectgroep een principekeuze. Daarna komt er een testfase door de leverancier. Een soort mini-implementatie. En als de keuze is gemaakt, volgt de ontwikkel- en implementatiefase. Mensen bij Woonbedrijf zijn er echt aan toe. ‘Hiermee kunnen we enorme verbeterslagen realiseren.’ Natuurlijk is er straks ook weerstand te verwachten. Wilbert van Bakel: ‘Gedoe zal er vast komen, er zullen ongetwijfeld mensen niet blij zijn. Maar ik streef ernaar dat we eind dit jaar een nieuw primair systeem hebben. Met als uiteindelijke doel: ervoor zorgen dat de informatie zo is, dat je de klant optimaal bedient.’