Op weg naar eenvoud, snelheid en eenduidigheid
efficiëntere werkprocessen bij de provincie Utrecht
Van drie teams naar één afdeling: zo ontstond de afdeling Vergunningverlening bij de provincie Utrecht. Hoe voorkom je dan dat de administratieve ondersteuning vastloopt? Pentascope-consultants Yvette Lensvelt en Redouane Amti begeleidden de provincie bij de herinrichting van de taken. Het resultaat: sneller werken door digitalisering en standaardisering. En draagvlak bij de mensen die de werkzaamheden uitvoeren.
De afdeling Vergunningverlening van de provincie Utrecht bestaat nu ruim drie jaar. Voor die tijd werden vergunningen verleend door drie verschillende afdelingen uitgesplitst naar de vakgebieden Milieu, Bodem, Water, Natuur en Landschap. Van daaruit zijn drie teams gevormd binnen de afdeling Vergunningverlening. Loes Steensma, sinds een jaar afdelingsmanager Vergunningverlening: ‘De teams hadden elk hun eigen werkwijze. De manieren van werken waren op zichzelf prima, maar we vonden het beter om dit op elkaar af te stemmen.’ De diversiteit leidde namelijk tot een inefficiënt ingericht proces, waar hogere kosten mee gemoeid waren. Stukken raakten soms kwijt in het archief, of kwamen pas veel te laat boven water. Kennisoverdracht was lastig en ook was de oude manier van werken kwetsbaar bij ziekte en verloop. Loes Steensma: ‘We gingen over tot de invoering van een nieuw vergunningssysteem. Maar een gezamenlijk systeem is één ding – het stroomlijnen van de processen is nog het meeste werk.’
Gedrag laten aansluiten
Pentascope-consultant Yvette Lensvelt kwam de provincie Utrecht in februari 2010 ondersteunen. Haar specialiteit is mensen in hun kracht zetten, orde in de chaos brengen en structuur en overzicht creëren. Yvette ging aan de slag als teamleider van de procedurekamer en projectleider reorganisatie. Najaar 2010 kwam consultant Redouane Amti erbij. Redouane zorgde voor het visualiseren van de processen – hij had gesprekken met diverse medewerkers, over verschillende afdelingen heen. De herinrichting van de taken had immers invloed op postkamer, receptie en meer afdelingen. Yvette begeleidde het herinrichtingproces. Het doel van de missie was enerzijds het standaardiseren, uniformeren, vereenvoudigen, efficiënter en toegankelijker maken van processen en systemen bij Vergunningverlening. Anderzijds kreeg Pentascope de opdracht de cultuur en het gedrag van medewerkers hierop aan te laten sluiten.
Proces vereenvoudigen
Allereerst bracht Yvette in kaart hoe de ondersteunende processen van vergunningverlening binnen de afdeling verliepen. Vervolgens bekeek ze samen met de medewerkers van de centrale procedurekamer hoe dit op een handige manier opnieuw ingericht kon worden. Binnen het proces was onder meer sprake van vooroverleg, een intake, het behandelen van de aanvraag en ter inzagelegging. Bekeken werd hoe dit proces vereenvoudigd kon worden. Loes: ‘Mijn vraag was om te bekijken of we sommige stappen konden overslaan. Maar dat niet alleen: ik wilde ook verbetering van de communicatie met de klant en een betere afstemming met de interne afdelingen. Zo realiseerden we ons dat het minder vragen oplevert als we de informatie aan de klant verbeteren. En standaardiseren van de aanvraag leidt tot meer eenduidigheid. Ook wilden we het digitaal indienen van een aanvraag bevorderen. Bijvoorbeeld door snel te reageren op een digitale aanvraag en inzage te geven in de voortgang.’
Minder brieven ondertekenen
Een andere efficiencyslag werd geslagen door de uitgaande correspondentie te standaardiseren. De afdeling had 400 brieven - deze zijn tot ongeveer 60 standaardbrieven teruggebracht. Loes: ‘Dit is niet alleen veel efficiënter, we staan hiermee ook voor een betere kwaliteit. Het is toch minder professioneel als diverse vergunningverleners allemaal net weer een andere tekst gebruiken voor dezelfde boodschap. Er is nu veel meer uniformiteit.’ Ook de ingaande post werd beter gestroomlijnd. De post kwam voorheen op verschillende manieren binnen – nu komt de digitale post bij de procedurekamer binnen en de fysieke post bij de postkamer. De postkamer digitaliseert de post en stuurt het naar de procedurekamer. Daarnaast is ervoor gekozen een deel van de brieven niet meer handmatig te ondertekenen. Brieven kunnen zo sneller verstuurd worden. Loes is hier blij mee: ‘Het kostte veel moeite dit voor elkaar te krijgen; er zitten juridisch best veel haken en ogen aan. Terecht hoor, dat hier kritisch naar gekeken is. Maar we hebben het nu voor elkaar dat rond de 30% van de brieven niet meer ondertekend hoeft te worden. Bijvoorbeeld ontvangstbevestigingen.’ Een laatste stap in het proces is het opzetten van een serviceloket voor vergunningverlening en handhaving. Yvette is hier nu nog mee bezig.
Belangrijke schakel
Loes is tevreden met de begeleiding door Redouane en Yvette. ‘Redouane is zeer volhardend. Hij stuurde aan op verbetering en zorgde voor voortdurende afstemming met de afdeling Juridische Zaken. Yvette heeft de procedurekamer heel goed gecoacht. Zij moeten het tenslotte uitvoeren. Yvette heeft hen ervan doordrongen dat ze een belangrijke schakel vormen in het proces, de administratief medewerkers zijn hierdoor goed op de kaart gezet. Door haar manier van werken heeft Yvette een breed draagvlak gecreëerd. Mensen werden uitgedaagd mee te denken en te zoeken naar oplossingen.’
‘Ik kende Pentascope van hun slogan ‘implementeren is een vak.’ En hier was echt sprake van implementeren: niet opschrijven of vertellen hoe het moet, maar het begeleiden van een verandering.’