Klantgerichtheid
"Eindelijk wordt er naar mij geluisterd"
Organisatie: Alliander
Wat was de vraag?
Alliander, het voormalige netwerkbedrijf van Nuon, wil graag een betrouwbare en duurzame dienstverlener zijn die haar klanten centraal stelt. Bovendien wil het bedrijf een waardevolle maatschappelijke en economische bijdrage leveren. Alliander heeft de ambitie om best in class te zijn: ‘De nummer één dienstverlener in de ogen van de klant in die regio's waarmee we in verbinding zijn.'.
Ieder kwartaal vraagt Alliander haar klanten hoe tevreden ze zijn over de dienstverlening. Klachtenafhandeling scoorde, in de ogen van de klant, structureel onvoldoende. Dit was de aanleiding om na te gaan hoe klachten konden worden voorkomen en het klachtenproces kon worden verbeterd. Alliander heeft Pentascope gevraagd vanwege de mensgerichte, onderscheidende aanpak.
Wat hebben we gedaan?
Het project Integraal Klantsignaal (IKS) werd geïnitieerd. Pentascope heeft samen met ‘ambassadeurs' het plan van aanpak tot en met het implementatieplan gemaakt. Een gedeeld en breed gedragen plan met een onderbouwde veranderaanpak. Er zijn workshops gehouden met 150 medewerkers & To be workshops met dertig ambassadeurs en overige betrokkenen. Daarin is een gezamenlijk beeld gevormd van de huidige situatie en de gewenste situatie. Toen ontstond een gedeelde ambitie en drive ontstaan om er iets moois van te maken. Vervolgens is met 30 ambassadeurs en overige betrokkenen het Implementatieplan IKS gemaakt met daarin de aanpak voor implementatie van het project. De implementatie is uitgevoerd met 7 implementatieteams en 40 overige betrokkenen. Per bedrijfsonderdeel zijn 350 medewerkers opgeleid en 4500 geïnformeerd.
Tijdens het traject heeft Pentascope ruim aandacht besteed aan het betrekken van de organisatie bij de verandering. Dat droeg bij aan kennis over het project. En aan het beeld dat dit wél een haalbaar project was. Het project IKS steeg op de prioriteitenlijst van Alliander. Integraal Klantsignaal heeft een bijdrage aan de ambitie van Alliander geleverd door het verhogen van de klanttevredenheid op het gebied van klachtenafhandeling.
Wat was het meetbare en merkbare resultaat?
Verbeterde samenwerking binnen teams en tussen afdelingen.
Gevoel van gezamenlijke verantwoordelijkheid voor het complete bedrijfsproces.
Bewustzijn op individueel- en groepsgedrag en het effect daarvan op de klanttevredenheid.
Bijdrage aan aangepaste competentieprofiel en overige HR-instrumenten.
Kortom, een eenduidige en integrale manier van klachtenafhandeling die aansluit op behoefte van de klant waardoor de klanttevredenheid is toe genomen.
Meer informatie over Alliander is te vinden op hun website: www.alliander.nl
Thema: Procesoptimalisatie
Propositie: Klantgerichtheid
< naar caseoverzicht