Een werkende ITIL-implementatie
Organisatie: DSM
Wat was de vraag?
Het nader onderzoeken van de veranderrichting kan een verrassende wending aan een verandertraject geven. Zo kreeg Pentascope bij DSM Corporate ICT Applications het verzoek ‘ITIL te implementeren in Sao Paolo, New York, Singapore, Basel en Sittard'. De vraag ‘Wat wil je daarmee dan bereiken?' leverde het antwoord ‘ITIL is de wereldstandaard, the best practice, we moeten wel over op ITIL. We zijn gefuseerd en hebben allemaal andere werkwijzen, door onze mensen te trainen in ITIL komt dat goed.
Implementaties waarbij aan een oplossing wordt gewerkt, zonder dat duidelijk is wat het probleem of het vraagstuk is, leiden vaak tot draagvlakproblemen wanneer betrokkenen met het implementatieresultaat aan de slag moeten. Wanneer medewerkers geen relatie kunnen leggen tussen hun dagelijkse praktijk, het concrete werk of wanneer niet duidelijk is hoe medewerkers kunnen bijdragen aan de oplossing van het vraagstuk, kan dat resulteren in een teleurstelling.
Wat hebben we gedaan?
DSM vroeg om coaching bij het implementeren van ITIL, zodat de mensen deze best practice zouden leren en verandervaardigheden voor toekomstige implementatieprojecten zich eigen maken. De Pentascope-aanpak was om een coach met ervaring bij procesmanagement implementaties, zoals ITIL in te zetten. De coach begeleidde een DSM-manager in het implementeren van een integrale aanpak met aandacht voor proceskennis, teambuilding- en trainingsvaardigheden en advisering over de benodigde workflowsystemen.
We hebben een stakeholder-analyse uitgevoerd, waardoor een heel ander beeld ontstond dan "we moeten ITIL doen". Er bleek een gedeelde behoefte aan een wereldwijd professioneel netwerk van ICT-vestigingen, die werk konden delen om hiermee 24 uur per dag service te verlenen aan de klantorganisatie. ICT werkzaamheden zouden ‘de zon kunnen volgen' als werk aan het eind van een werkdag overdraagbaar zou zijn van de ene geografische locatie naar een andere. Mensen weten dan van elkaar waar ze zitten in het proces, wat er al gedaan is en wat er nog te doen is. Dit beeld is vervolgens gebruikt bij communicatie en training. Het hielp de betrokkenen om het waarom te begrijpen, er beelden bij te vormen en het uiteindelijk ook te gaan doen. Het project ITIL werd omgedoopt naar ‘Harmonizing Professionality' en dat werkte veel inspirerender.
De spil van de implementatieaanpak was een groep mensen, een uit elk werelddeel, die samen na een basic ITIL training aan de slag gingen. Kijken welke processen er al waren en welke nieuwe of andere stappen nodig waren om beter samen te werken. Voor de verankering van deze nieuwe processen werden procesmanagers gezocht op niveau. Elk werkgroeplid ging met de processen terug naar zijn of haar eigen team in het thuisland. Deze mensen werden ook opgeleid om de uiteindelijke training van hun eigen teams te verzorgen, waarbij ze een collega uit de werkgroep uit een ander land mochten meenemen om hen te coachen. Zo is een hecht netwerk van professionals gevormd die de teams up-to-date en in beweging houden. De implementatie is afgesloten met een succesvolle audit en een presentatie van de procesmanagers aan het management.
Wat was het meetbare en merkbare resultaat?
"Pentascope heeft heel herkenbaar bijgedragen aan de professionalisering van onze medewerkers", vertelt Ruud Neeskens, vice President Global Service Management DSM Corporate ICT. "Met een gepaste mix van harde kennis over bedrijfsprocessen en soft skills weten hun consultants resultaten met mensen te bereiken. Zij werken aan het verbeteren van onze organisatie door niet te doen wat we vragen, maar door verheldering van issues en daar dan aan te werken."
Meer informatie over DSM kunt u vinden op hun website: www.dsm.com.
Thema: Procesoptimalisatie
Interventiemethodiek: Coaching en training, stakeholderanalyse
< naar caseoverzicht