Mozaïek Wonen, Gouda
Wat was de vraag?
Mozaïek Wonen voert eind 2010 een Woon Service Punt (WSP) in. Om klantgerichter te kunnen werken, maar ook uit noodzaak: uit een benchmark van PricewaterhouseCoopers bleek namelijk dat de bedrijfskosten 15% hoger liggen dan gemiddeld. De kosten moeten dus naar beneden. Medewerkers van het WSP worden opgeleid om een breed scala aan vragen direct te beantwoorden en zo nodig door te verwijzen naar andere instanties. Pentascope begeleidt Mozaïek bij de invoering van het WSP.
Wat hebben we gedaan?
- In overleg hebben we een aantal zaken in de steigers gezet. Heel belangrijk was het besef dat het niet zozeer draait om de systemen die nodig zijn in het WSP. Het draait om de mensen – het systeem is er om ze te ondersteunen.
- We leggen goed ons oor te luisteren bij de medewerkers. Door de personele veranderingen is er onrust binnen de organisatie. Die klachten worden gehoord en daar wordt iets mee gedaan. Samen met een teammanager van Mozaïek schuiven we aan bij werkoverleggen in alle afdelingen en nemen de ideeën die we daar horen serieus.
- We werken met de expertise die aanwezig is binnen de organisatie. Wij zijn er om de medewerkers te stimuleren, om ze te wijzen op valkuilen. Elke keer proberen we ons te richten op wat de organisatie aankan.
Wat was het meetbare en merkbare resultaat?
- De proefperiode van het WSP zou oorspronkelijk in november van start gaan. De start wordt echter uitgesteld: de organisatie is nog niet zover. Mozaïek kiest voor kwaliteit, niet voor snel en gehaast handelen.
- Hetty de Jong, manager wonen Mozaïek: ‘We hopen dat de efficiëntie omhoog gaat dankzij het WSP. Eind 2011 willen we 80% van de klantvragen bij het WSP kunnen afhandelen. Zowel telefonisch, via internet als aan de balie.’
Reactie van Hetty de Jong, manager wonen: ’Ik had al een paar keer bij andere corporaties gekeken hoe zij dit aanpakten. De invoering van een Woon Servie Punt maakte me erg enthousiast - de klant kan op deze manier veel beter geholpen worden.’
Meer informatie over Mozaïek Wonen is te vinden op hun website: www.mozaiekwonen.nl.
< naar caseoverzicht