Maatschappelijke Transparantie: de basis voor vertrouwen?!

Image
Theo Dijt

Gebrek aan transparantie ervaar ik als weinig vertrouwenwekkend.

Zo kijk ik tegenwoordig met een stuk minder vertrouwen tegen de Belastingdienst aan. De onthullingen over de aanpak van de fiscus rond de kindertoeslagen, de publicaties over Nederland als belastingparadijs (met speciale ‘rulings’ voor grote internationale ondernemingen), de interne worsteling van de fiscus met ICT-projecten en met personele reorganisaties hebben mijn vertrouwen flink ondergraven. En vooral de wijze waarop er lang werd en wordt gedraald met het geven van openheid over de werkwijze en gemaakte fouten in de toeslagenaffaire is natuurlijk dramatisch. Om nog maar te zwijgen over de interviews met de gedupeerden van dit beleid en de aanblik van de ‘openbaar gemaakte’ zwartgelakte dossiers. Ik voel bij wijze van spreken mijn vertrouwen via op hol geslagen paarden weggalopperen!!

 

Aan de andere kant heb ik in mijn zakelijke en privé-contacten met belastingmedewerkers in de afgelopen jaren geen slechte ervaringen. Ik tref vrijwel steeds mensen die met redelijkheid en billijkheid naar de feiten en omstandigheden willen en kunnen kijken – uiteraard binnen de ruimte van de wetgeving die zij hebben uit te voeren. En voor wie ook zelf het negatieve nieuws over hun organisatie als heel vervelend en frustrerend voelt. Die persoonlijke ervaringen zorgen dat mijn vertrouwen weer ‘een paar stapjes dichterbij komt’ en maakt mij nieuwsgierig hoe de samenhang tussen transparantie en vertrouwen is.

Transparantie als mantra

Openheid en transparantie is goed en tegenwoordig ook een ‘must’ is het beeld. De (roep om) transparantie in de samenleving is de laatste decennia enorm toegenomen. Ook de mate en omvang waarin informatie en data beschikbaar zijn is mede door de internet-technologische ontwikkelingen gigantisch geworden en dit geldt nog sterker voor de schier onvoorstelbare hoeveelheid niet-direct beschikbare informatie. Daarbij zijn de negatieve vertrouwenseffecten van gebrek aan transparantie ook duidelijker geworden, onder meer door het grootschalig ongericht openstellen van data/informatie (o.a. Wiki-leaks). Onvrijwillige onthullingen zijn dé brandstof voor (maatschappelijk) wantrouwen.

De roep om transparantie in de maatschappij richt zich niet uitsluitend tot publieke instanties. Ook ondernemingen, toezichthouders en kennis- en onderzoeksorganisaties hebben er mee te maken. Open communicatie en publieke verantwoording over o.a. productieketens, bedrijfsprocessen, onderzoeksmethoden, arbeidsomstandigheden, milieuaspecten, beloningsbeleid, het hoort er allemaal bij tegenwoordig. Sterker nog, de markt speelt er al dan niet vrijwillig op in door de vraag actief te beantwoorden met de instelling van een breed pallet aan keurmerken, meetlatten en benchmarks. Zo is transparantie ook een ‘selling point’ geworden, waarmee je actief aan vertrouwen kunt ‘bouwen’! Wie kent niet de slogan: ‘Interpolis, Glashelder’.

 

Een complexe relatie

Toch is de relatie tussen transparantie en vertrouwen ingewikkelder dan die op het eerste oog lijkt. In een publicatie van Prof.dr. Femke de Vries (MAB Januari 2017) wordt daar een mooi overzicht en inkijk in gegeven. Het artikel richt zich in het bijzonder op transparantie door toezichthouders (zoals DNB, AFM, NVWA etc.), maar bevat ook veel algemenere toepasbare inzichten uit een aantal onderzoeken, die ik hierna beknopt samenvat.

Allereerst geeft de Vries aan dat de behoefte om meer transparantie niet onomstreden is. Verschillende auteurs wijzen erop dat transparantie juist het vertrouwen kan aantasten, zeker als het om ongericht gedeelde, niet verifieerbare en niet van duiding voorziene negatieve informatie gaat. Daarnaast kan dit type transparantie leiden tot onzekerheid en verlamming zowel bij de ontvanger (wie kan ik nog kiezen?) alsook bij de organisaties zelf (angst om fouten te maken) en paradoxaal funest zijn voor het vertrouwen. Andere auteurs zien transparantie juist als een uiting van wantrouwen, wat zal leiden tot meer bureaucratie, controledwang, hogere kosten en te sterke focus op de criteria van benchmarks en toezichthouders. Ook zijn er, volgens de Vries, tegenstrijdige bevindingen over de mate van gebruik en de invloed van openbare beschikbare informatie op de beslissingen van mensen.

Veel invalshoeken zijn van belang bij vertrouwen

Uit diverse onderzoeken naar het vertrouwen dat mensen hebben in organisaties blijkt dat dit wordt bepaald door de vraag of men de organisatie als deskundig (kwaliteit, vakmanschap) en integer (open, eerlijkheid, handelend in algemeen belang) ziet. Deze vormen staan los van elkaar. Zo kan het aanbieden van excuses voor een gemaakte fout leiden tot afname van het vertrouwen in de deskundigheid en het toenemen van het vertrouwen in de integriteit. Ook (b)lijkt positieve communicatie over deskundigheid meer invloed te hebben op het vertrouwen dan negatieve communicatie. Bij integriteit is dit andersom, daar heeft negatieve berichtgeving meer impact op het vertrouwen dan positieve. En een lager vertrouwen in integriteit zorgt ook voor lager vertrouwen in iemands standpunt/deskundigheid.

Daarnaast speelt de kennis van en grondhouding richting een organisatie van de ontvangers van de informatie een rol. Positieve communicatie over het optreden van de overheid bleek een positief effect te hebben op het vertrouwen van burgers met weinig kennis en een negatieve grondhouding richting de overheid. Het is overigens lastig(er) deze groep te bereiken met informatie. Het vertrouwen van mensen met veel kennis en een positieve grondhouding nam daarentegen niet verder toe door deze communicatie. Als de communicatie er niet was, nam het vertrouwen van deze groep in de deskundigheid van de overheid echter wel af.

Tenslotte speelt ook het onderwerp van transparantie een rol. Transparantie over de afwegingen rond zogenaamde ‘taboe-onderwerpen’ leidt per definitie tot een daling van het vertrouwen in de overheid. Denk bijvoorbeeld aan de afweging tussen geld en verkeersveiligheid of gezondheid.

 

Uit onderzoek van de AFM komt naar voren dat ook de vorm/inhoud van de communicatie van belang is. Respondenten kregen teksten voorgelegd over het opleggen van een boete, het intrekken van een boete en een mededeling van de AFM dat ze zelf interne fouten hadden gemaakt. Communicatie alleen over het proces leidt in de meeste gevallen tot een hogere score op vertrouwen dan wanneer er helemaal niets wordt gecommuniceerd. Communicatie over ‘het waarom’ van het optreden draagt echter meer bij aan het vertrouwen dan communicatie over het proces, zelfs bij communicatie over de eigen fouten. Transparantie loont dus in het algemeen.
Alleen wanneer men zich bij transparantie over gemaakte fouten beperkt tot communicatie over het proces, leidt dat tot een lager vertrouwen dan wanneer er helemaal niet gecommuniceerd wordt. Dat negatieve effect is vooral zichtbaar in het vertrouwen in de deskundigheid en niet in het vertrouwen in de integriteit.

 

Meer transparantie lijdt niet automatisch tot meer vertrouwen

Onderzoeksresultaten maken duidelijk dat de relatie tussen meer transparantie en toename van het vertrouwen zeker niet zo eenduidig is als vaak wordt verondersteld. Meer transparantie kan onder omstandigheden ook het vertrouwen negatief beïnvloeden. De Vries stelt vast dat meer onderzoek naar die complexe relatie tussen vertrouwen en transparantie nodig is en roept daartoe op.
Wat mij opvalt is dat ik in het onderzoek van de Vries nog weinig aandacht zie voor de invloed van de persoonlijke ervaringen met een organisatie op het vertrouwen in die organisatie. Voor mijzelf is die invloed in het geval van het voorbeeld van de belastingdienst in ieder geval substantieel.

 

Feit blijft dat iedere organisatie en dus ook jij en ik die daarin werken streeft naar een hoog vertrouwen van stakeholders en de maatschappij in de deskundigheid en de integriteit van de organisatie. En daarom zal moeten nadenken hoe actief en bewust om te gaan met (de roep om) transparantie en verantwoording richting haar stakeholders, zowel over successen en positieve resultaten, maar ook over gemaakte fouten en ander minder goed nieuws.

 

Ik hoop je met wat extra ‘openheid’ over het onderzoek naar effecten van transparantie op het vertrouwen een positieve impuls te hebben gegeven aan dat denkproces. Ik laat het aan jou om te bepalen of je ‘vertrouwen’ in je eigen deskundigheid om met transparantie om te gaan nu een beetje is toegenomen of niet!

Aangiftebiljetjes

Nog even terug naar die belastingen. Mijn vader was accountant en vulde in het voorjaar altijd vele aangiftebiljetjes in voor ooms, neven en nichten. Doorgaans was het uiteindelijk te betalen belastingbedrag voor hen lager dan gedacht maar hoger dan gehoopt. Mijn vader vertelde ze dan met een lachend gezicht dat hij zelf ‘altijd blij was als hij meer belasting moest betalen dan hij verwacht had’. Op de verbaasde wedervraag ‘waarom dat dan?’ antwoordde hij steevast: ‘Omdat dat betekent dat ik dan ook weer meer verdiend heb!’.

Recent is er wereldwijd een initiatief gestart van een groep zeer welgestelden die zelf hebben aangekondigd dat ze meer belasting willen gaan betalen. Als dat mede een effect is van de toegenomen transparantie over de scheve inkomens- en vermogensverdeling in de wereld, draagt dat in ieder geval bij aan mijn vertrouwen in de toekomst!

Image module
There is 1 comment
  1. Dag Theo,
    Ik ben al sinds 2010 bezig met mijn concept bouwteam+. De kanteling van de verticale bouwkolom naar een horizontaal bouwproces. Zie http://www.bouwteamplus.nl . Alle aspecten die jij hier noemt zijn in een echt bouwproject aan de orde geweest en hebben geleid tot een succesvol project. De ervaring is dat ondanks alle mooie resultaten de praktijk weerbarstig is om dit vaker toe te passen. De remmers zijn het toepassen van de “softe” elementen die jij beschrijft. Bescheiden ben ik hier nog steeds actief mee bezig, omdat ik zie dat echte verandering de sleutel tot vernieuwing is van gevestigde denkwijze en handelen. zie http://www.centrumvoorinspiratieenverandering.nl . Succes met jouw werk.
    met inspirerende groet, Wim van Dijk

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

div#stuning-header .dfd-stuning-header-bg-container {background-image: url(https://www.pentascope.nl/wp-content/uploads/2018/01/Pentascope-homepage-02-2-1.png);background-color: transparent;background-size: cover;background-position: top center;background-attachment: scroll;background-repeat: no-repeat;}#stuning-header div.page-title-inner {min-height: 300px;}